4C分析とはどんなもの？活用方法や失敗しない分析のポイントを解説

自社の分析や商品開発、マーケティングなどを効果的に行うためには、フレームワークを活用するのがおすすめです。

世の中には数多くのフレームワークがありますが、なかでも「4C分析」は多くの企業が活用している代表的な手法です。この記事では4C分析の概要や活用方法、成功させるポイントなどについて解説します。

4C分析とはどんなもの？

4C分析とは、マーケティング戦略を顧客視点で分析するための手法で、Customer Value・Cost・Convenience・Communicationの4つの観点から分析します。

市場拡大による競争の激化やサービスの多様化が進むなかで、1993年にアメリカの経済学者であるロバート・ラウターボーン氏により定義され誕生しました。以下では、4つの観点について具体的に見ていきましょう。

参考：4C分析の項目

Customer Value（顧客価値）

Customer Valueは、商品やサービスが顧客にもたらすあらゆる価値を指します。商品やサービスそのものに限らず、購入によって得られる日常や感情の変化も含まれます。

例えば、充実したアフターサービスを提供しているサービスであれば、直接的なサービス以外でも顧客価値を高めることが可能です。そのほか、商品を保有することで気分が高揚したり、優越感に浸れたりするといった気持ちの変化も顧客価値に含まれます。

顧客価値の具体例は以下のとおりです。

• 機能
• 性能
• 体験
• 便利さ
• 分かりやすさ
• デザイン
• ブランドイメージ
• アフターサービス
• 感情の変化

上記のような顧客価値を高めるためには、顧客ニーズの把握が重要です。顧客視点で考えるだけでなく、顧客の声にも耳を傾けて商品やサービスを考える必要があります。

Cost（顧客にとってのコスト）

Costは、顧客がサービスのために支払う費用です。コストには商品やサービスそのものの価格だけではなく、顧客が購入までにかかる時間や移動費も含まれます。例えば、商品の販売価格が格安だったとしても、発送までに何ヶ月もかかるようではコスト面で優れているとは言えません。

また、値下げや割引などを適切なタイミングで実施して、顧客が納得できる価格を提示できるかもポイントです。顧客がどの程度のお金・時間・手間をかけてくれるかを総合的に判断して、商品やサービスのコストを設定しなければなりません。

Convenience（顧客利便性）

Convenienceは、顧客が快適に商品やサービスを得られるかどうかで判断されます。顧客利便性の追及にあたり考えるべきポイントとして、以下のような例が挙げられます。

• 店舗のアクセシビリティー
• 店舗の営業時間
• ネットショップの分かりやすさ
• ネットショップの対応言語
• 決済手段の種類
• 対応端末の種類

例えば、どんなに人気のラーメン店だとしても、営業時間が限定されていると多くの顧客にとって利便性が高いとは言えません。また、優れた商品でも英語での販売サイトしかなければ、日本人顧客の利便性は高くないでしょう。

このように、顧客価値が優れていても顧客利便性に問題があると、販売の機会を失ってしまう恐れがあるのです。顧客がストレスなく利用できるように、利便性を追及する取り組みを忘れずに行う必要があります。

Communication（顧客とのコミュニケーション）

Communicationは、顧客と企業のさまざまな接点を指します。インターネットが生活に欠かせない現代において、顧客とのコミュニケーション方法は多様化しています。そのため、顧客とのさまざまな接点に適する手法を検討し、コミュニケーション手段を充実させることが重要です。コミュニケーション手段を検討するうえでのポイントは、顧客の視点に立って、気持ち良く関係を構築できる方法を選定することです。

例えば、一方的にメールマガジンを送付しても、顧客にとっては迷惑に感じてしまうリスクがあります。ターゲットとする顧客の特徴や日常生活を思い描いて、スムーズなコミュニケーション手段を導入しましょう。

代表的なコミュニケーションの手法としては以下が挙げられます。

• Webサイト
• カスタマーサポート
• 営業担当とのやり取り
• メールマガジン
• セミナー
• 展示会
• 広告
• SNS
• 口コミサイト

4C分析を活用しよう

4C分析の手法を理解できていても、実際の企業活動に活かせなければ意味がありません。そこでここでは、4C分析の具体的な活用例を3つご紹介します。

4C分析を既存サービスに活用する

優れたサービスを生み出せたとしても、時間の経過や社会環境の変化などで、顧客ニーズとサービス内容とが乖離してしまうケースがあります。その点、定期的に4C分析を行うことで、社会の変化にも対応することが可能です。

例えば、近年ではSDGsに代表されるように、サステナブルな社会を実現するための取り組みが注目されています。利益優先のビジネスモデルは見直され、さまざまな企業が自社の活動を報告するようになりました。既存サービスもアップデートされ、販売ルートや原材料などに工夫が施される事例が増えています。こうした顧客価値の変化にも、4C分析を活用すればいち早く対応が可能です。

4C分析で競合他社を分析する

市場にはさまざまなサービスや製品が流通しており、新しい商品アイデアを発案できたとしても、すでに企業に先手を打たれている可能性があります。

競争に打ち勝つためには、他社を分析して差別化を図らなければなりません。ライバル企業に対しても4C分析を行えば、優れているポイントを明確にすることができます。

また、多くの顧客を抱える企業には人気の秘密があるはずです。顧客の支持を集める理由がはっきりすれば、今後の自社の方向性を考えるうえでのヒントを得ることもできます。

4C分析で新サービスを考える

新しい商品やサービスのアイデアが生まれたら、4C分析のフレームワークで内容を検討してみましょう。例えば、独自コンテンツの配信を特徴とした、料金設定の高い動画配信サービスがあるとします。

限定の映像をインターネット環境があればどこでも閲覧できるため、4Cの観点を踏まえると、まずは顧客価値や顧客利便性に優れていると分析できます。

一方、月額の利用料金が高く設定されているため、顧客にとってのコストが課題として挙がるかもしれません。解決策としては、コストに対する付加価値の強化や、業務プロセス改善によるコストダウンなどが考えられます。

このように、4C分析を使うと新しいアイデアの顧客視点での強みと弱みが明確になるため、さらなるブラッシュアップが可能です。

4C分析を成功させるポイント

ここからは、4C分析を効果的に行うための3つのポイントを解説します。4C分析を最大限に活用して、商品開発や企業分析に役立てましょう。

顧客視点を忘れない

4つの観点の分析を進めていると、無意識のうちに企業目線で考えてしまう場合があります。作り手の立場で分析を進めてしまうと、4C分析で得られる効果が発揮されません。

後述する4P分析とうまく使い分けて、4C分析では常に顧客視点を意識しましょう。特に、初めて4C分析を行う場合は、定期的に顧客視点で分析できているか意識的に振り返ることが重要です。

ターゲットをはっきりさせる

製品やサービスを誰に向けて提供するのかを明確にしましょう。ターゲットを具体化させる手段としては、ペルソナの設定がおすすめです。ペルソナとは、企業や商品にとっての象徴的な顧客モデルです。ターゲットとしている顧客をイメージできるように、以下のような項目を設定してみましょう。

• 名前
• 年齢
• 性別
• 性格
• 家族構成
• 仕事
• 住まい
• 趣味
• 状況

ペルソナ設定のためには詳細な人物像を思い描く必要があるため、チームで共通したユーザー像を描けます。加えて、ペルソナ設定では顧客の視点に深く寄り添うことになるため、ユーザーファーストで考えやすいというメリットもあります。

証拠や根拠を明確にする

想定ではなく、証拠や根拠をベースに考えることも重要です。4C分析における証拠や根拠としては、顧客の声が挙げられます。

社内で4C分析を行う場合、実際の顧客と考案者との間にあまり接点がないケースもあります。直接顧客の声を聞く機会が少ない場合は、カスタマーサポート部門などと連携して、顧客の声に耳を傾けるようにしましょう。時にはクレームなどの厳しい言葉にも正面から向き合う必要があります。

顧客の声を集める方法としては、以下の例が挙げられます。

• アンケート
• インタビュー
• チャット
• 電話応対
• ソーシャルメディア
• 問い合わせフォーム
• 統計データ

4C分析と一緒に活用したいフレームワーク

4C分析は、そのほかのフレームワークと併用するのもおすすめです。ここでは多くの企業で活用されている、PEST分析・SWOT分析・4P分析について解説します。

PEST分析

PEST分析は、自社を取り巻く外部環境が、現在もしくは将来的にどのような影響を与えるかを分析するために活用されるフレームワークです。経営学者でマーケティングの第一人者で、ノースウェスタン大学ケロッグビジネススクールの教授、フィリップ・コトラーによって提唱されました。

Politics（政治）・Economy（経済）・Society（社会）・Technology（技術）の4つの観点から分析を行うため、PEST分析と呼ばれています。それぞれの観点と具体例は以下のとおりです。

Politicsでは、法改正や政権交代など市場のルールを変化させる要因について考えます。

• 増税による駆け込み需要や反動などの影響
• 規制緩和による新たな需要の創出

Economyでは景気や経済変動などの項目が検討項目です。

• 円安による原材料の高騰による影響
• 巣ごもり需要の増加による影響

Societyでは人口動態の変化などが検討事項です。

• 少子化の進行による事業継続の可否
• 単身世帯の増加による影響

TechnologyではITなどの影響を検討します。

• クラウド化の適用によるサービス品質への問題の有無
• 新たな通信規格によるサービスの発展性

参考：PEST分析とは何か？

SWOT分析

SWOT分析とは、企業や事業の現状分析に有効なフレームワークです。Strengths（強み）・Weaknesses（弱み）・Opportunities（機会）・Threats（脅威）の4つの観点から分析を行うため、SWOT分析と呼ばれています。4つの観点と具体例は以下のとおりです。

Strengthsでは自社や自社商品の長所や得意分野を明確にします。

• 立地が良い
• 若手社員が多い
• トレンドとして紹介された
• 特許を取得している

Weaknessesでは自社や自社商品の短所や苦手なことについて考えます。

• 高齢化が進んでいる
• SNSに対応できていない
• 価格設定が高い
• バリエーションが少ない

Opportunitiesでは外部環境のポジティブな要素をはっきりさせます。

• 新たな助成金制度の開始
• インバウンドの増加
• 多様な働き方の浸透
• 規制の緩和

Threatsでは外部環境のマイナスな要素について整理します。

• 少子高齢
• 増税
• 参入企業の増加
• 規制の強化

参考：マンガでわかる「SWOT分析」 | 経済産業省 中小企業庁

4P分析

4P分析は、自社製品やサービスのマーケティングに関するフレームワークです。Product（製品）・Price（価格）・Place（流通）・Promotion（販売促進）の4つの頭文字をとって4P分析と呼ばれています。4つの要素と検討項目は以下のとおりです。

Productでは提供する製品やサービスについて考えます。

• 顧客のニーズ
• 顧客のメリット
• 開発手段
• 材料の仕入れ方法

Priceでは提供する製品やサービスの価格について検討します。

• 価格設定の妥当性
• 採算ライン
• 競合他社の価格との比較

Placeでは製品やサービスの提供方法について整理します。

• 商品の販売チャネル
• 提供方法の確実性
• 提供されるまでの時間

Promotionでは製品やサービスの販促方法についてアイデアを出します。

• 顧客への認知方法
• SNSの活用方法
• 継続利用の促し方

参考：4P分析とは？

まとめ

4C分析を行うと、企業や商品、サービスについて顧客視点で検討できます。企業本位の分析では得られないさまざまな気付きを得られるうえに、課題や弱みが明確になり、顧客視点ならではの強みも認識できる有用な分析手法です。

この記事を参考に、4C分析をはじめとする各種フレームワークを活用して効果的なマーケティング戦略を検討しましょう。